中新網(wǎng)山西新聞3月17日電 “多虧有你們，這6萬可是我的養(yǎng)老錢，要真給了騙子我可怎么辦呀。”2022年9月9日，高平農(nóng)商銀行三甲支行員工在為一位客戶辦理現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)時，識別到客戶匯款的對方賬戶為電信詐騙賬號。經(jīng)過近一個小時的細心規(guī)勸，客戶幡然醒悟。

　　無獨有偶，一位大爺在平陸農(nóng)商銀行工作人員的耐心勸導(dǎo)下，避免了20萬元的損失。事后，當?shù)氐墓裁窬硎�，“農(nóng)商銀行在防范電信詐騙、非法集資案件上始終認真履行自己的應(yīng)盡之責，為我們破案提供了不少關(guān)鍵的線索”。

　　加強頂層設(shè)計 完善機制建設(shè)

　　省聯(lián)社一是將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中，通過黨委會指導(dǎo)消保工作、定期召開專題會議，不斷建立完善消費者權(quán)益保護工作機制，指導(dǎo)轄內(nèi)各級機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系。二是制定總體規(guī)劃，每年向全省各級機構(gòu)印發(fā)執(zhí)行《消保工作要點》，明確年度消保工作計劃、工作重點和工作目標，并在完善組織架構(gòu)、健全工作機制、提升投訴質(zhì)效、拓展宣教效能等方面不斷細化具體工作舉措。三是建立健全消保制度體系，結(jié)合監(jiān)管要求和工作需求，修訂《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，新訂《消費者金融信息保護管理辦法》等，進一步完善消保工作的制度體系。四是嚴格落實消保例會機制，及時學(xué)習(xí)貫徹最新監(jiān)管動態(tài)及政策要求，積極推進評估問題整改及日常工作規(guī)范。五是準確把握監(jiān)管政策及工作要求，緊扣工作重點，不斷規(guī)范各級機構(gòu)經(jīng)營行為。六是認真做好消�？己嗽u價，從工作機制建設(shè)、投訴處理有效性、信息反饋、教育宣傳、創(chuàng)優(yōu)爭先等多個方面進行綜合考核評價，發(fā)揮考核對消保工作的促進作用。

　　暢通宣教渠道 拓展覆蓋范圍

　　近年來，山西農(nóng)信通過“3.15金融消費者權(quán)益日和宣傳教育周”多種途徑，著力解決當前群眾關(guān)注的金融熱點難點問題，不斷提升消費者的金融知識素養(yǎng)和對自身合法權(quán)益的保護意識。

　　每年，省聯(lián)社都會制定《金融消費者教育宣傳工作計劃》，著力構(gòu)建“機制完善、形式多樣、層次豐富、注重實效”的金融消費者宣傳教育長效機制。在此基礎(chǔ)上，省聯(lián)社結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展及監(jiān)管要求，確保各級機構(gòu)中高級管理人員、新入職員工以及投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務(wù)崗位人員提升消保意識，進一步增強干部員工的消保工作能力。2022年，省聯(lián)社以線上線下相結(jié)合的方式，將培訓(xùn)覆蓋了全系統(tǒng)各條線工作人員共計4828余人次，組織開展了全系統(tǒng)“三強一轉(zhuǎn)”專題教育金融消費權(quán)益保護知識競賽活動，并在人民銀行太原中心支行和省總工會金融工委聯(lián)合主辦的山西省“金融為民 消保護航”金融消費權(quán)益保護知識競賽系列活動中，榮獲團體三等獎，參賽隊員分獲個人金獎、銅獎、優(yōu)秀獎等6項榮譽；在省金融消費權(quán)益保護協(xié)會開展的金融消費權(quán)益保護知識培訓(xùn)考試中，獲綜合加權(quán)排名全省第二、A+等級的成績。

　　山西農(nóng)信在加強內(nèi)部員工培訓(xùn)的同時，聚焦“新、小、老、鄉(xiāng)”重點人群、關(guān)愛殘障人士等特殊人群，不斷加大金融消費者權(quán)益保護的宣傳力度，通過開展“消保行長說”活動，以及“3.15金融消費者權(quán)益日和宣傳教育周”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”“憲法宣傳周”等主題宣傳活動，讓金融消費者權(quán)益教育真正入腦入心。各級機構(gòu)充分發(fā)揮點多面廣、遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，開展“進社區(qū)、進商圈、進農(nóng)村、進企業(yè)、進學(xué)�！被顒�，廣泛宣傳講解金融知識，并充分利用數(shù)字化技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)平臺，在微信平臺定期更新“反詐防騙”“金融知識窗”等專欄，通過“線上+線下”多渠道、多維度普及金融知識進一步擴大受眾群體。

　　多元化解糾紛 提升客戶體驗

　　客戶的意見建議，是反映山西農(nóng)信消保工作、經(jīng)營管理質(zhì)效的一面鏡子。按照《山西省農(nóng)村信用社(農(nóng)商銀行)消費投訴處理管理辦法》中關(guān)于投訴接待、處理、報告方面涉及客戶訴求處置時限及操作流程的規(guī)定，全省3000余家基層網(wǎng)點堅持服務(wù)在一線，傾聽在一線，力爭客訴糾紛實現(xiàn)當場解決、當下滿意；同時在官方渠道、卡折封面以及營業(yè)網(wǎng)點均公開披露了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，并在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置公布投訴電話，進一步暢通了與客訴求反饋渠道，廣泛接受金融消費者的監(jiān)督。

　　在化解糾紛上，省聯(lián)社一方面持續(xù)推進消保投訴處理工作的內(nèi)部聯(lián)動機制，堅持“首問負責制”，確保各類客戶疑問和訴求能到得到條線部門專業(yè)支持和權(quán)威解答；另一方面加強縱向協(xié)調(diào)，實現(xiàn)省市縣三級機構(gòu)的縱向聯(lián)動，推動客戶訴求高效處置。同時，省聯(lián)社還高度重視多元化解糾紛機制的建立健全和高效運行，暢通金融消費者權(quán)利保護渠道，積極提升全系統(tǒng)金融風險防范化解水平，從源頭上推動化解金融糾紛。在人行太原中支和省金消協(xié)的大力支持下，省聯(lián)社協(xié)調(diào)指導(dǎo)轄內(nèi)機構(gòu)首次通過省金融消費糾紛人民調(diào)解委員會成功化解糾紛，借助金調(diào)委調(diào)解員的專業(yè)優(yōu)勢和無償、便捷、高效的調(diào)解服務(wù)實現(xiàn)定紛止爭。

　　在持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作的同時，山西農(nóng)信各級機構(gòu)還不斷提升客戶金融服務(wù)體驗，為金融消費者提升更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。(楊燕鋒 馬凱元)