中新網(wǎng)山西新聞3月31日電 為積極打造銀行網(wǎng)點的窗口文化，讓客戶享受到更加舒適暖心的網(wǎng)點服務，今年以來，山西堯都農(nóng)商銀行持續(xù)推動“重塑服務”工作，著力打造轄內(nèi)總行營業(yè)部、現(xiàn)代支行兩家“五星級網(wǎng)點”，帶動全轄網(wǎng)點的星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作，進一步優(yōu)化網(wǎng)點服務環(huán)境，全面提升客戶的體驗感。

　　環(huán)境優(yōu)——標準化的“小心機”，讓網(wǎng)點更美了

　　堯都農(nóng)商銀行兩家網(wǎng)點結合自身特色，對照《山西省農(nóng)村信用社星級網(wǎng)點創(chuàng)建標準》進行優(yōu)化，做到網(wǎng)點標識、文化建設、檔案創(chuàng)建“三個統(tǒng)一”，形成網(wǎng)點一個標準、一種視覺形態(tài)，全面提升來行客戶的體驗感。

　　總行營業(yè)部在“智能化”的基礎上，對服務動線、機具布放和服務細節(jié)上進行了再次優(yōu)化。如ATM機一秒“隱身”的霧化玻璃保障客戶隱私安全，對公區(qū)域的信息掃碼槍大大縮短企業(yè)客戶的業(yè)務辦理時間，設置網(wǎng)銀體驗區(qū)，方便客戶即時操作線上業(yè)務……把先進的管理理念與信息技術融入金融服務的全流程，構建“人工服務、自助機具、網(wǎng)絡化移動終端”的“三位一體”服務模式。

　　現(xiàn)代支行以“中國銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范單位”品牌作為新起點，“驚喜”服務不斷升級。設置“貴賓室”，有效保證私密性的同時，帶給客戶耳目一新、清香自在的美好體驗，客戶在這里可以咨詢財富管理的專業(yè)意見，也可以休息、品茗、交流，了解金融前沿動態(tài)；廳堂等候區(qū)不時更新養(yǎng)生茶水、解暑飲料，孕婦專座上擺放舒適靠枕，填單臺上擺放微笑的漫畫表情……細節(jié)處層出不窮的小創(chuàng)意，看似微不足道，卻又飽含心意，帶給客戶無限溫暖和一天的好心情。

　　服務優(yōu)——流程化的“小細節(jié)”，讓體驗更暖了

　　在制度修訂上，堯都農(nóng)商銀行客戶服務部根據(jù)臨汾審計中心的工作要求，先后下發(fā)《堯都農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點文明服務規(guī)范》《堯都農(nóng)商銀行晨夕會實施細則》等四項涉及服務的規(guī)章制度，全面細化了網(wǎng)點服務行為。制定前臺綜合柜員“十步曲”、大堂經(jīng)理“九操作”等服務流程，通過全覆蓋式督導、“一對一”輔導等方式，不斷提升一線員工服務的專業(yè)性和高效性。

　　在工作落實上，兩家網(wǎng)點進一步建立和完善服務考核機制，將服務行為、客戶投訴、流程話術等納入工作考核，提升員工服務的主動性和積極性。同時，借助網(wǎng)點負責人進網(wǎng)點、坐柜臺活動，讓管理人員全面了解營業(yè)網(wǎng)點運營和服務情況，全力解決實際問題，深思服務的重要性，發(fā)掘網(wǎng)點亟待提升的短板，通過臨柜服務，了解客戶多元需求，持續(xù)提升網(wǎng)點服務客戶質(zhì)效。

　　活動優(yōu)——人性化的“小確幸”，與客戶更親了

　　總行營業(yè)部和現(xiàn)代支行在《山西省農(nóng)村信用社星級網(wǎng)點創(chuàng)建標準》的基礎上，根據(jù)本行客戶服務部劃分的星級網(wǎng)點創(chuàng)建資料8大模塊標準，進一步建立健全網(wǎng)點各項制度。如建立延伸服務、老年客戶服務，便民服務設施使用及管理流程及臺賬；積極開展老年客戶金融知識普及、解決老年客戶運用智能技術困難等活動；以制度管理網(wǎng)點，以制度規(guī)范員工，確保創(chuàng)建工作的各項要求落到實處。

　　兩家網(wǎng)點結合轄內(nèi)客戶在金融、教育、投資等方面的綜合需求，積極拓展服務范圍，致力于成為客戶身邊的“幸福策劃師”，并定期在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”體驗活動、財富論壇、中醫(yī)講堂、茶藝講解等特色活動，為客戶打造“小確幸”式的綜合服務體驗，廣受客戶喜愛。

　　下一步，堯都農(nóng)商銀行將緊緊圍繞山西省聯(lián)社黨委、臨汾審計中心黨組工作部署，多部門協(xié)同，全力推動總行營業(yè)部、現(xiàn)代支行兩個五星級網(wǎng)點的創(chuàng)建工作，打造出服務行為規(guī)范、網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)良、業(yè)務辦理高效的堯都農(nóng)信“雙子星”，進一步帶動全行網(wǎng)點服務形象及業(yè)務發(fā)展水平全面提升，在網(wǎng)點一線樹立起“山西農(nóng)信 百姓銀行”的服務品牌。(陳萍)